NTFR 2006/727 - Bellen met de Belastingdienst

Vroeger had elk onderdeel van de Belastingdienst een eigen telefoonnummer. Als je als belastingplichtige een aanslagbiljet kreeg, stond op het aangiftebiljet ook het telefoonnummer vermeld van het kantoor van de aanslagregelende ambtenaar. Je kon de betrokken ambtenaar zo nodig ook te spreken krijgen. Sinds ongeveer medio 2005 is dat veranderd. Het aanslagbiljet vermeldt niet meer het telefoonnummer van het belastingkantoor, maar het nummer van de Belastingtelefoon 0800–0543. Wie dat nummer belt, krijgt een medewerker van een callcenter aan de lijn. Kort geleden had ik een vraag naar aanleiding van een brief die ik van de Belastingdienst gekregen had. Bovenaan stond een doorkiesnummer vermeld. Dat doorkiesnummer bleek te zijn afgesloten. Ik werd verwezen naar 0800–0543. Toen ik dat belde en het verzoek deed met de Belastingdienst Hilversum te worden doorverbonden, was het antwoord dat dit helaas niet mogelijk was. Ik legde de mevrouw die mij te woord stond, mijn probleem uit. Zij begreep dat volkomen, maar aangezien zij mijn brief niet kende, kon zij mij uiteraard niet verder helpen. Zij deelde mij dat zij op een callcenter in het zuiden des lands zat en dus ook geen enkele mogelijkheid had alsnog van mijn brief kennis te nemen. Wel was zij bereid de Belastingdienst Hilversum te bellen met het verzoek mij terug te bellen. Daar is kennelijk iets misgegaan. Aangezien ik verzuimd had naar de naam van de medewerkster van het callcenter te vragen – waarschijnlijk mag ze die niet eens geven – was het ook niet mogelijk haar via 0800–0543 te traceren en te vragen of zij inderdaad de Belastingdienst Hilversum had gevraagd mij terug te bellen. Ik had natuurlijk ook een andere medewerker van het callcenter kunnen verzoeken het nog eens te proberen, maar gezien de eerste ervaring heb ik daar maar van afgezien. Ik heb nu maar een brief geschreven naar het postbusnummer dat op de brief stond. Het viel me mee dat het nog wel een postbusnummer in Hilversum was en niet een soort landelijke postbus, zoals voor de Kerstman en Sinterklaas. Maar dat komt ongetwijfeld ook nog wel.

Om na te gaan of deze gang van zaken symptomatisch was, ben ik gaan zoeken op www.detelefoongids.nl. Als je daar bij bedrijven en diensten Belastingdienst intikt, krijg je ongeacht de plaats van vestiging 0800–0543. Daarnaast geeft men het nummer van de Belastingtelefoon Douane 0800–0143 en het nummer van de Centrale Administratie Autoheffingen 0800–0749. Ook wordt verwezen naar www.belastingdienst.nl. Daar kun je ‘contact‘ aanklikken. Bij aanklikken verschijnt onder de kop Contact de tekst: ‘U kunt op verschillende manieren contact opnemen met de Belastingdienst. Dit hangt af van het onderwerp waarover u iets wilt vragen. Kies in het kader van het onderwerp waarover u iets wilt vragen de gewenste mogelijkheid. Er verschijnt een vervolgscherm met een visitekaartje met adresgegevens‘. Het resultaat daarvan valt tegen. Of je nu ‘Voor fiscale vragen van particulieren‘ aanklikt dan wel ‘Voor fiscale vragen van ondernemers‘ dan is het resultaat onveranderlijk beperkt tot een verwijzing naar de Belastingtelefoon 0800–0543. Hetzelfde geldt voor vragen over huur–, zorg– en kinderopvangtoeslag. Als je het geluk hebt buitenlands belastingplichtig te zijn, krijg je wel een bezoekadres, een postadres en een gewoon telefoonnummer. Kennelijk is de Belastingdienst van mening dat voor degenen die niet in Nederland wonen, meer servicegerichtheid op zijn plaats is dan voor de belastingplichtigen die nog niet naar het buitenland zijn vertrokken.

Er is ook ‘Overige contactinformatie‘beschikbaar. Onder die kop staat: ‘ Naast telefoonnummers is ook de volgende informatie beschikbaar:

– Adressen belasting– en douanekantoren,

– Klachten en geschillen,

– Bereikbaarheidsgegevens BelastingTelefoon.

We beginnen dus maar met de Bereikbaarheidsgegevens BelastingTelefoon. Als je dat aanklikt, verschijnt niet het nummer van de Belastingtelefoon en de uren waarop dit nummer bereikbaar is, maar uitsluitend het bereikbaarheidspercentage gedurende vier weken en het gemiddelde aantal telefoontjes per dag. Dat is voor de Belastingdienst en de politiek wellicht interessant maar de belastingplichtige schiet daar niet veel mee op.

Bij Adressen belasting– en douanekantoren kun je op gemeente zoeken. Het intikken van mijn woonplaats Bussum leverde op dat ik mij kon wenden tot de Belastingdienst Utrecht–Gooi/Managementteam met telefoonnummer 0800–0543 maar zonder faxnummer (wel met postbusadres, maar zonder bezoekadres) en tot de Belastingdienst Utrecht–Gooi/kantoor Hilversum met als telefoonnummer 0800–0543 (dat kende ik al) en faxnummer 035–6239964 (dat is niet afgesloten). Ook postbusadres en bezoekadres worden vermeld. Niet duidelijk is voor welk probleem ik mij tot het managementteam moet wenden dan wel tot kantoor Hilversum. Of 0800–0543 dat weet, waag ik te betwijfelen. Bij verder doorzoeken op de site blijkt dat een klacht in elk geval bij het managementteam terechtkomt (voor het downloaden van het klachtenformulier moet je wel pdf–bestanden kunnen oproepen terwijl je voor het afdrukken van een klachtenformulier een kleurenprinter nodig hebt) en dat je voor mediation via 0800–0543 in contact moet zien te komen met de mediationcoördinator in je regio.

Douanezaken zijn gelukkig apart geregeld. Daarvoor kan ik mij wenden tot de Belastingdienst Douane Noord/Managementteam, met postbus– en bezoekadres, maar zonder telefoon– en faxnummer. Zoek je op regio Douane Noord, dan blijken ze echter zowel een gewoon telefoonnummer (038–4672550) als een gewoon faxnummer (038–4695987) te hebben. Kennelijk hoeft dat dan niet via het nummer 0800–0143 van de Belastingtelefoon Douane. Jammer genoeg heb ik nooit douaneproblemen. Ik heb nog niet geprobeerd of ze me willen/kunnen doorverbinden met de Belastingdienst Hilversum.

Het bovenstaande klinkt leuker dan het is. Mijn ervaringen met de Belastingtelefoon over concrete vragen over mijn situatie zijn niet best. Ik heb geen reden aan te nemen dat dit voor mijn medeburgers anders ligt. In het Verslag van de Nationale Ombudsman over 2005 wordt op p. 61 ook al de vraag gesteld of bij de keus voor telefoonverkeer via callcenters wel voldoende rekening is gehouden met de belangen van de belastingplichtige en of niet uitsluitend het belang van de Belastingdienst zelf heeft geprevaleerd. Medewerkers van een callcenter valt niets te verwijten. Van hen valt niet anders te verwachten. Ik heb er ook begrip voor dat de Belastingdienst een algemeen telefoonnummer heeft voor algemene vragen. Als ik wil weten hoe de bijleenregeling werkt, hoef ik daarvoor niet de ambtenaar te spreken die mijn laatste aanslag heeft geregeld. Als het echter om concrete vragen gaat die alleen een bepaalde ambtenaar kan beantwoorden, dan is toch wel het minste dat de belastingtelefoon de mogelijkheid biedt dat de vragensteller rechtstreeks met de betrokken ambtenaar wordt doorverbonden. Diens doorkiesnummer hoeft dan niet bekend te worden. De website van de Belastingdienst meldt dat geregistreerde belastingconsulenten (met beconnummer) en notarissen zich via een speciaal telefoonnummer wel rechtstreeks tot de Belastingdienst kunnen wenden. Ook daar kan ik nog wel enig begrip voor opbrengen maar dat is nog geen rechtvaardiging om belastingplichtigen die hun zaken zelf menen te kunnen regelen, de mogelijkheid te ontnemen, desnoods via de sluis van 0800–0543 telefonisch met de behandelend ambtenaar zelf in contact te komen. Ik denk dat ik mij eerst maar eens binnenkort met een beconnummer als belastingconsulent laat registreren.