NTFR 2013/1547 - Verander(en)de werkomgeving voor belastingadviseurs

In zijn boek met de omineuze titel ‘The End of Lawyers?’ beschrijft Richard Susskind de wijze waarop de aard van juridische dienstverlening – ook die van belastingadviseurs – verandert.² Aangespoord door hun cliënten en de ontwikkelingen in de informatietechnologie (IT) voorziet Susskind een verandering in de ‘nature of legal services’, waarmee juridische dienstverleners – en dus ook belastingadviseurs – te maken hebben. In zijn model evolueert de aard van de juridische dienstverlening in een aantal stappen (van links naar rechts): van ‘bespoke’, ‘standardized’, ‘systematized’, ‘packaged’ tot uiteindelijk ‘commoditized’. Over ‘bespoke’ zegt Susskind: ‘In short, bespoke service is highly customized service. Advocacy in the courtroom is a good example of bespoke service. The offering here is, in a sense, disposable, in that it cannot really be re-used.’³ Keren werkzaamheden met enige regelmaat terug, dan treedt ‘standardization’ op. Daarbij kan ook ‘standardization of substance’ optreden: ‘This involves lawyers re-using pre-articulated bodies of text such as standard form documents, precedents, and templates, or past work product, such as opinions, advices, or solutions that have been deployed in the past.’⁴

Ik bespreek niet alle vijf stadia in het model van Susskind, maar de kern van zijn analyse is dat het grootste deel van de juridische dienstverlening uiteindelijk ‘commoditized’ zal zijn. Over die laatste fase in de evolutie van de juridische dienstverlening merkt hij op: ‘(…) A commoditized legal service is an IT-based offering that is undifferentiated in the marketplace (undifferentiated in the minds of the recipients and not the providers of the service). For any given commodity, there may be very similar competitor products, or the product is so commonplace that it is distributed at low or no cost.’⁵

De vijf stadia in het model verschillen ook van elkaar op het punt van facturering (per uur, vast bedrag): ‘(…) service towards the left tends to be delivered on an hourly billing basis, while service towards the right tends to be offered on a fixed fee basis.’⁶ Susskind stelt vast dat cliënten juridische dienstverleners de laatste jaren aanmoedigen richting de rechterkant van het model te gaan. Voor een deel is dit terug te voeren op financiële redenen. Susskind betoogt: ‘On the one hand (…) work towards the right tends to be offered on a fixed cost basis and clients tend to welcome the certainty that this brings. On the other, they are right to expect efficiency gains as a service becomes standardized, systematized, and more. (…) Why pay for the wheel to be reinvented?’ Maar ook andere dan financiële redenen worden genoemd om de beweging naar de rechterkant van het model te verklaren, zoals verbetering van kwaliteit, snelheid en betrouwbaarheid van de dienstverlening.

De verschillende stadia van doorontwikkeling demonstreert Susskind aan de hand van een tweetal case studies. In één daarvan figureert een belastingadvieskantoor als ‘goed voorbeeld’ van een organisatie waarin geïntegreerde IT-oplossingen worden gebruikt om vanuit de financiële systemen van hun multinationaal opererende cliënten fiscale risico’s en kansen te signaleren, wereldwijde compliance te monitoren en fiscale werkprocessen beheersbaar te maken. Het voordeel voor de cliënt is evident: een substantiële reductie van kosten, beter inzicht in cijfers en (lokale) fiscale systemen alsmede een lagere effective tax rate. Daarentegen heeft deze ontwikkeling ook gevolgen voor het werk van de belastingadviseur:⁷‘At the same time, the automation and outsourcing of routine work will release tax professionals to focus on higher-value work.’

De bespiegelingen van Susskind staan niet op zichzelf. Ook het ING Economisch Bureau wijst in de Sectorvisie Advocatenkantoren uit 2012 en 2013 op de noodzaak tot hervorming van de bedrijfsvoering van juridische dienstverleners.⁸ In het rapport uit 2012 wordt opgemerkt dat cliënten kritischer zijn geworden als het op de dienstverlening door advocaten aankomt. Enerzijds komt dit door de gestegen juridische kennis van cliënten (via Google dan wel in-housejuristen). Anderzijds maken de stijgende tarieven de rekening van de advocaat tot een substantiële kostenpost. Aandacht hiervoor wordt versterkt door de verslechterde economische omstandigheden voor vele cliënten. In het rapport uit 2013 wordt nadrukkelijk gesteld dat het huidige businessmodel aan vernieuwing toe is. Het werken op declaratiebasis (uren x tarief), bonussen voor werknemers die afhankelijk zijn van het aantal gedeclareerde uren en het piramidemodel waarbij verhoudingsgewijs veel werk door dure, maar onervaren medewerkers wordt gedaan, leiden tot hoge kosten voor cliënten (en dito opbrengsten voor de dienstverlener). Deze kosten worden volgens het rapport onvoldoende in relatie gebracht tot de (toegevoegde) waarde van deze dienstverlening voor cliënten. Het rapport uit 2013 eindigt met een vergezicht waarbij dienstverleners – uitgaande van verschillende scenario’s – richting 2025 op zoek zullen gaan naar de onderscheidende factor richting de cliënt. Op het inhoudelijke vlak wordt van de dienstverlener in die visie het volgende gevraagd:⁹

‘Kennis van de klant komt bovenop de juridische expertise. Kan het kantoor de aanwezige expertise ook praktisch toepassen en in een vorm gieten die de klant het meeste oplevert? Wordt waar nodig snel gehandeld en is de kwaliteit voor terugkerende klanten constant? Klantkennis en expertise zijn noodzakelijk maar op zichzelf onvoldoende onderscheidend.’

De kwaliteit van dienstverlening dient simpelweg van hoog niveau te zijn en te worden gecombineerd met klantkennis (branchekennis). Duidelijk is ook dat deze bagage een randvoorwaarde is en nog niet het gewenste onderscheid oplevert. Hiervoor is ‘ondernemerschap’ van de juridische expert vereist: vanuit de aanwezige expertise en klantkennis dienen commercieel interessante ideeën te worden ontwikkeld. Ook hier spelen nieuwe IT-toepassingen een belangrijke rol.

In aanvulling op hetgeen hiervóór is opgemerkt, kan – alsof het nog niet genoeg is – worden gewezen op diverse ontwikkelingen waarmee de belastingadviseur de afgelopen jaren te maken heeft gekregen. Naast de eerder genoemde ‘fair share-discussie’, valt te denken aan (ik claim zeker geen volledigheid): de opkomst van horizontaal toezicht, de mogelijkheid van een eigen boete voor de belastingadviseur, het (verplicht) splitsen van accountancy- en adviesdiensten, strengere eisen aan de feitelijke en juridische onderbouwing van een ingenomen standpunt (bijvoorbeeld bij de bepaling van de fiscale positie in een jaarrekening of het innemen van een standpunt in de aangifte), toegenomen complexiteit van wet- en regelgeving, het bijhouden van een aanzienlijke stroom (internationale) rechtspraak en de verdergaande internationalisering van het bedrijfsleven; dat alles onder belangstellend oog van steeds mondigere, beter geïnformeerde en meer kritische cliënten.

Het valt te verwachten dat de lezer van deze Opinie – waarschijnlijk al op een eerder moment – tot de ontdekking is gekomen dat het werk van de belastingadviseur de laatste jaren aanzienlijk is veranderd. Deze veranderingen zijn op verschillende fronten merkbaar. Ik noem enkele van de meest opvallende ontwikkelingen. Zo is het onderscheid tussen ‘generalisten’ en ‘(hyper)specialisten’– vooral bij grotere belastingadvieskantoren – sterk toegenomen. Deze specialisaties kunnen betrekking hebben op een belastingmiddel (soms zelfs een enkele fiscale faciliteit!), een branche, een geografisch gebied of een onderdeel van het fiscale werkproces. Hierbij speelt niet zelden het interne probleem van afbakening van de diverse specialismes en worden – ook door cliënten – wel vraagtekens geplaatst bij de enorme tariefverschillen tussen de verschillende groepen adviseurs. Zijn de verschillen in kennis en kunde dan echt zo groot dat het specialistentarief bijvoorbeeld drie keer zo hoog is en wat mag voor dat geld dan worden verwacht?

Bij generalisten kan het gevoel bestaan dat van hen welhaast het onmogelijke wordt gevraagd. Actuele en het liefst een beetje parate kennis op het gebied van de inkomstenbelasting (overgangsrecht hypotheekrenteaftrek), vennootschapsbelasting (deelnemingsrente bij een uitbreidingsinvestering), internationaal belastingrecht (waaronder het EU-recht), overdrachtsbelasting (‘rechten uit bestaande aandelen’ in een vastgoedlichaam), loonbelasting (anticiperen op de werkkostenregeling) en een degelijke ‘huisartsenfunctie’ op het terrein van de omzet-, dividend- en schenk- en erfbelasting. Voor jongere medewerkers kan hier al snel het gevoel ontstaan van een ondoordringbaar oerwoud, waarvoor de mogelijkheid om het ‘fiscale kapmes’ tijdens het VTO te slijpen nog wel eens wordt gemist.¹⁰ Ook het soort werk is vooral voor beginnende medewerkers veranderd; de vraag om een memorandum of notitie te schrijven komt vanwege de stijging van het eigen kennisniveau van klanten en de kostenbewustheid steeds minder voor. Daarnaast leidt de toegenomen ‘urendruk’ ertoe dat voor ‘learning on the job’ minder tijd beschikbaar is. Ook de ervaren medewerker merkt dat het type werk is veranderd. Uitgebreide correspondentie heeft plaatsgemaakt voor terloops gestelde, maar daardoor niet minder lastigere vragen per mail.

Ook in de aangiftepraktijk zijn de veranderingen talrijk. Prijsconcurrentie heeft geleid tot standaardisering van werkprocessen geleid met behulp van geavanceerde IT-systemen en het – naar mijn mening als tijdelijke oplossing te beschouwen – outsourcen van aangiften naar lagelonenlanden. Hierbij komt dat de vooringevulde aangifte IB ongetwijfeld tot gevolg heeft dat de vraag naar ondersteuning bij eenvoudige aangiften IB gedeeltelijk wegvalt. Daarentegen fungeert de aangiftepraktijk steeds nadrukkelijker als ‘spin in het web’ tussen adviseurs, accountants en cliënten. Adviezen, jaarstukken en andere administratieve gegevens ontmoeten elkaar bij het samenstellen van een aangifte en niet zelden blijken daarbij ‘aansluitingsverschillen’ te zijn ontstaan. Van de medewerker op de aangiftepraktijk wordt naast accuratesse en scherpzinnigheid een fiscaal soepele geest verwacht. Ik ben van mening dat de modernisering van de fiscale dienstverlening vooral in de aangiftepraktijk duidelijk zichtbaar is en – op de langere termijn – ook voor de adviesfunctie tot voorbeeld strekt waar het gaat om de integratie van IT en de individuele kennis en vaardigheden van een belastingadviseur.

Het voorgaande leidt tot de onvermijdelijke vraag hoe de fiscale dienstverlener zich anno 2013 het beste kan wapenen tegen de steeds verdergaande eisen die aan hem of haar worden gesteld. Ik zal hierna betogen dat het antwoord moet worden gevonden in een verdere inhoudelijke verdieping, waarbij op systematische wijze wordt gewerkt aan het vergroten en onderhouden van kennis en vaardigheden.

Voordat Susskind zijn toekomstvisie geeft op ‘het bedreigde voortbestaan’ van juristen, plaatst hij een enkele geruststellende opmerking. Natuurlijk is het niet te verwachten dat de juridische professie van de ene op de andere dag tot het verleden behoort, maar de dienstverlening zal volgens hem sterk moeten veranderen. De jurist zou, aldus Susskind, dan ook zo veel mogelijk zijn voordeel moeten doen met dat verworven inzicht en moeten werken aan wat ik maar de ‘belastingadviseur 2.0’ noem. Susskind merkt op:¹¹

‘(…), the challenge for legal readers is to identify their distinctive skills and talents, the capabilities that they possess that cannot, crudely, be replaced by advanced systems, or by less costly workers supported by technology or standard processes, or by lay people armed with online self-help tools.’

Natuurlijk hangt het succesvol optreden van een belastingadviseur af van talloze aspecten die buiten het vaktechnische domein liggen (commercialiteit, communicatieve vaardigheden, organisatorische en leidinggevende capaciteiten), maar de inhoudelijke kwaliteit van het product ‘fiscale dienstverlening’ staat voorop. Het gaat steeds nadrukkelijker om ‘kennis’; kennis die wordt toegepast op de specifieke kenmerken en eisen van de klant. Kennis die de klant zelf niet in huis heeft of kan halen.¹² Kennis die betrouwbaar is, snel voorhanden en niet al te duur. Het lijkt een vanzelfsprekendheid, maar op dit punt kan de ‘belastingadviseur 2.0’ duidelijk nog slagen maken. Naar mijn mening geldt als vergezicht dat de ‘belastingadviseur 5.0’ in staat is hoogwaardige kennis permanent en digitaal te ontsluiten op een wijze die voor cliënten eenvoudig en wederkerig te benaderen is. Hierbij spelen IT-ontwikkelingen een zeer belangrijke rol. In de tussenfase – en die zou naar mijn inschatting best nog wel eens langere tijd kunnen gaan duren – voorzie ik een groot onderscheid tussen ‘hoog gekwalificeerde advisering’, ‘op maat gemaakte standaardadvisering’, ‘confectieadvisering’ en ‘compliance’. Prijsdruk in de markt maakt prijsdifferentiatie bij deze verschillende typen dienstverlening noodzakelijk, waarbij klanten uitsluitend voor advisering van duidelijk toegevoegde waarde bereid zullen zijn ‘hoge tarieven’ te betalen. Het kennisniveau speelt daarbij een belangrijke rol en dient door belastingadviseurs op systematische wijze te worden uitgebouwd en onderhouden.

Essentieel voor de aanwending, ontsluiting en het onderhoud van zijn of haar kennis is dat de ‘belastingadviseur 2.0’ over voldoende vaktechnische vaardigheden beschikt. Ontwikkelingen volgen elkaar in zo’n snel tempo op dat de ‘belastingadviseur 2.0’ in staat dient te zijn de essentie van nieuwe wet- en regelgeving te overzien en de details daarvan ten behoeve van zijn cliënt te kunnen bevatten. Hetzelfde geldt uiteraard – het lijkt wel eens te worden vergeten – voor bestaande wet- en regelgeving. Kan de belastingadviseur ten aanzien van complexe vraagstukken in korte tijd komen tot een heldere standpuntbepaling, waarbij voor- en tegenargumenten worden verzameld en gewogen? Is de adviseur daarbij voldoende kritisch en ook creatief? Voorts dient de belastingadviseur in staat te zijn jurisprudentie te doorgronden, dat wil zeggen de rechtsregels uit arresten te abstraheren, deze in de context van het bestaande systeem te plaatsen en de reikwijdte daarvan te overzien. Vervolgens nog even toepassen op de cliënt – en klaar is Kees! Ook dit alles lijkt vanzelfsprekendheid, maar dat blijkt in de praktijk zeker niet het geval te zijn. Het ontwikkelen van vaktechnische vaardigheden verdient evengoed als het uitbouwen van kennis nadrukkelijk de aandacht.