NTFR 2014/415 - Belastingadviseur in BelastingTelefoonland

1.1. Wat is de stand van zaken m.b.t. het bezwaarschrift?

Het begon allemaal heel eenvoudig. Namens een cliënt had ik begin april een bezwaarschrift ingediend. Bij dit bezwaarschrift had ik een schriftelijke machtiging gevoegd. Op de automatisch opgemaakte ontvangstbevestiging die cliënt begin mei ontving, stond als enige contactmogelijkheid de BelastingTelefoon. Ik ontving geen bericht van de Belastingdienst, terwijl art. 6.17 Awb bepaalt:

‘Indien iemand zich laat vertegenwoordigen, zendt het orgaan dat bevoegd is op het bezwaar of beroep te beslissen, de op de zaak betrekking hebbende stukken in ieder geval aan de gemachtigde.’

Toen cliënt en ik eind mei geen nader bericht van de Belastingdienst hadden ontvangen, belde mijn secretaresse met de BelastingTelefoon om te informeren naar de stand van zaken. Ons kantoor, dat geen aangiften verzorgt, heeft speciaal voor dergelijke gelegenheden een BECON-nummer. Ze kreeg de mededeling dat de naam van de behandelend inspecteur niet gegeven kon worden, maar dat vermoedelijk een verzoek om uitstel van de beslissing naar cliënt zou worden gestuurd. Op haar vraag of dat uitstelverzoek niet aan mij, de gemachtigde kon worden verzonden, werd haar verteld dat post voor particulieren nooit naar gemachtigden wordt gestuurd, maar altijd naar de particulier zelf. Een mededeling die strijdt met art. 6.17 Awb. Over aanslagen en voor bezwaar vatbare beschikkingen hoeft niet met gemachtigden te worden gecommuniceerd. Art. 6:17 Awb, dat in het hoofdstuk over bezwaar en beroep staat, geldt daar namelijk niet voor. Communicatie over bezwaarschriften dient echter wel met gemachtigden plaats te vinden.

Begin juli hadden cliënt noch ik enig bericht ontvangen. Cliënt ging op vakantie en zijn post kon tijdens zijn afwezigheid niet worden opengemaakt. Geen probleem als de Belastingdienst zich aan art. 6.17 Awb zou houden, maar als de informatie van de BelastingTelefoon over de feitelijke werkwijze juist was, liepen we het risico op het laten verlopen van een fatale termijn. Ik besloot daarom zelf te bellen. Erop gebrand om het gesprek zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, vroeg ik mij te vertellen wie de behandelend inspecteur was, omdat de beslistermijn was verlopen en ik geen uitstelverzoek had ontvangen. Ik kreeg echter een terechtwijzing: ik moest rustig wachten tot de medewerker in het systeem had uitgezocht hoe het allemaal zat, anders zou ze ophangen. Noch mijn toon, noch hetgeen ik had gezegd rechtvaardigde dit dreigement. Toen ik opmerkte dat de wettelijke beslistermijn van zes weken duidelijk voorbij was, zei de dame dat ik niet steeds door haar heen moest ‘tetteren’. Dit ging mij te ver. Rustig meldde ik dat ik het woord ‘tetteren’ niet erg professioneel vond en dat ik graag haar naam wilde weten. De lijn was toen echter al dood: ze had opgehangen. Van een collega die als student bij de BelastingTelefoon had gewerkt, begreep ik dat dit normaal is: als je het niet meer weet, hang je op. Dit strijdt met de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Burgers zonder contactinspecteur kunnen zich alleen via de BelastingTelefoon tot de Belastingdienst wenden. Van medewerkers van de BelastingTelefoon mag daarom een professionele houding worden verwacht en een besef dat zij de enige communicatielijn voor de burger zijn. Lichtvaardig de telefoon opgooien, mag dan geen reguliere praktijk zijn.

Ik ging nogmaals het keuzemenu in. Deze medewerker bevestigde direct dat de reguliere beslistermijn was overschreden en dat er geen verdere correspondentie was gestuurd. Ook hij stelde dat correspondentie altijd naar de particulier zelf wordt gezonden en nooit naar de gemachtigde. Op mijn opmerking dat dit in strijd is met de Awb, kreeg ik slechts als reactie dat dit nu eenmaal de werkwijze is. Ik vroeg om het telefoonnummer van de behandelend inspecteur of kantoor. Dat was niet mogelijk. Gezien de termijnoverschrijding wilde hij wel een terugbelverzoek indienen. Omdat het op dat moment nog geen 12 uur was, vroeg ik of ik die middag kon worden teruggebeld. Dat was echter niet mogelijk. Terugbellen gebeurt in vaste tijdblokken: ik zou de volgende dag tussen 11 en 14 uur worden gebeld. Hij waarschuwde dat het nummer dat mij belde zou zijn afgeschermd. Pas later begreep ik dat hij daarmee bedoelde dat als ik niet direct zou opnemen, ik niet zelf terug kon bellen.

De volgende dag werd ik om kwart over 12 gebeld, ik was gelukkig niet met mijn collega’s gaan lunchen. Degene die mij belde was niet de behandelend inspecteur, maar gaf mij wel de naam, het telefoonnummer en de locatie van de behandelend inspecteur. Hij vertelde er meteen bij dat zij die dag niet bereikbaar was, maar de volgende ochtend wel. Toen ik de volgende ochtend het nummer belde, bleek dat echter niet in gebruik te zijn.

Ik kon het niet opbrengen om weer met de BelastingTelefoon te bellen met als beste resultaat een terugbelverzoek voor de volgende dag. Nu ik wist welk belastingkantoor en welke inspecteur het bezwaarschrift behandelde, deed ik wat tegenwoordig iedere belastingadviseur doet die een cliënt zonder contactinspecteur heeft: je belt een willekeurige inspecteur van hetzelfde kantoor. Dit is uiteraard een inefficiënte communicatiewijze die voor belastinginspecteurs heel vervelend is. Vroeger kon je daarvoor een telefoniste van een regiokantoor bellen. Hoe dan ook, deze inspecteur was uitermate vriendelijk. Hij bracht mij in contact met zijn het bezwaar behandelende collega, die direct zei dat ze uiteraard rechtstreeks met mij zou communiceren, ik had haar toch immers het bezwaarschrift gestuurd. Het voelde als een warm bad: we waren weer als fiscalisten onder elkaar. Het kwam haar wel goed uit als de beslissing over de vakantie heen getild kon worden, ze zou me nog een bevestiging sturen en daarmee was het binnen een paar minuten naar volle tevredenheid afgedaan.

Hoe veel ergernis, tijd en geld zou het hebben gescheeld als ik direct bij de ontvangstbevestiging de naam en het doorkiesnummer van deze inspecteur had gekregen. Ook de Belastingdienst had het veel tijd gescheeld: de drie gesprekken met de BelastingTelefoon hadden achterwege kunnen blijven, de inspecteur die mij belde om het – weliswaar verkeerde – nummer door te geven had zich niet met de zaak bezig hoeven houden en ik had de collega van de behandelend inspecteur niet lastig hoeven vallen. Al met al had dit de Belastingdienst ook minimaal anderhalf mensuur bespaard.

1.2. Is uitstel van betaling verleend tot op het bezwaarschrift is beslist?

Dat deze ervaring niet op zichzelf stond, ervoer ik afgelopen najaar. Een cliënte had bezwaar aangetekend tegen een aanslag IB, waarna de zaak aan mij werd overgedragen. Half oktober, binnen twee weken na dagtekening van de aanslag en dus nog ruim binnen de bezwaartermijn, verstuurde ik een aanvullend bezwaarschrift waarin ik verzocht om uitstel van betaling tot op het bezwaarschrift zou zijn beslist. Uiteraard voegde ik ook nu weer een machtiging bij. Ik verstuurde het stuk aangetekend en kreeg van post.nl het bericht dat het stuk een dag na verzending in ontvangst was genomen.

Omdat cliënte wel een ontvangstbevestiging van haar eigen bezwaarschrift ontving, maar geen bericht kreeg over het uitstel van betaling, stelde ik mij half november, acht dagen voor de betalingstermijn zou verstrijken, weer in contact met de BelastingTelefoon. Mijn eerste gesprek had weinig resultaat, omdat er een storing was in het computersysteem. De volgende dag vertelde de medewerker dat hij weliswaar geen uitstelverlening zag, maar dat het zes weken duurt voordat dit in het systeem wordt ingevoerd. Cliënte merkte, toen ik haar dit bericht overbracht, terecht op dat ‘het wel merkwaardig (is) dat een bericht van uitstel van betaling dus pas wordt doorgestuurd nadat de termijn is verstreken’. Hoe dan ook, de medewerker adviseerde mij om af te wachten en eventueel later nog eens te bellen. Een terugbelverzoek was niet opportuun. Overigens deelde hij ook mee dat voor een aanvullend bezwaarschrift geen afzonderlijke ontvangstbevestiging wordt verzonden.

Gevolg was echter dat cliënte op een vrijdag bericht kreeg dat ze voor de daaropvolgende donderdag moest gaan betalen, omdat anders een aanmaning met incassokosten zou worden verstuurd. Ik belde direct met de BelastingTelefoon. Er was nog steeds niets zichtbaar in het systeem. Evenmin kon deze medewerker de aanvulling op het bezwaarschrift in het systeem vinden, volgens haar had hier binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging op moeten worden verzonden, dit in tegenstelling tot wat haar collega eerder had meegedeeld. Zij stelde ook nog dat een aanvulling op een bezwaarschrift niet mogelijk was, maar dat dit een nieuw bezwaar vormde. Wijs geworden van mijn eerdere ervaringen ging ik hier maar niet op in, de tijd tikte door en ik wilde voorkomen dat mijn cliënte opeens met een aanmaning zou worden geconfronteerd.

De medewerkster gaf als enige mogelijkheid dat ik de daaropvolgende dinsdag tussen 8 en 11 uur (de eerste terugbelmogelijkheid) zou worden gebeld. De tijd schreed echter voort en het zat mij niet lekker. Toen ik op maandag werd gebeld door een inspecteur van een ander kantoor, die niet de behandelend inspecteur was van deze zaak, maar er wel van af wist, heb ik haar met enige schroom gevraagd of zij kon zien of het aanvullende bezwaarschrift in het elektronische dossier zat. Dit bleek het geval. De aanvulling was dus niet kwijtgeraakt. De volgende dinsdag werd ik inderdaad rond half 9 opgebeld. De medewerker van het regiokantoor vertelde mij dat een bericht naar de afdeling invordering was gestuurd en dat uitstel van betaling was verleend. Meer kon zij niet voor mij doen, als ik zekerheid wilde hebben dat het uitstel inderdaad was verleend, moest ik de BelastingTelefoon bellen.

Omdat het inmiddels dinsdag was en de betalingstermijn donderdag verliep, durfde ik het er niet op te laten aankomen en belde nogmaals met de BelastingTelefoon. De medewerker vertelde mij dat hij nog niets in de systemen kon zien, maar dat hij wel voor vier maanden, gerekend vanaf de betalingsdatum van de aanslag, spoeduitstel kon verlenen. Dit kon vervolgens worden omgezet in uitstel tot op het bezwaarschrift was beslist. Deze noodoplossing bleek inderdaad noodzakelijk: toen ik de donderdag waarop betaald had moeten worden voor de zekerheid weer met de BelastingTelefoon belde, was het spoeduitstel wel in het systeem opgenomen, maar was van verder uitstel nog geen sprake. Ook nu waren er dus vier telefoongesprekken met de BelastingTelefoon nodig om ervoor te zorgen dat verzocht uitstel tot op bezwaar is beslist, ook zou worden verleend. Hoeveel tijd en moeite had het ook nu weer gescheeld als direct bij de ontvangstbevestiging die aan cliënte was verstuurd, de naam en het telefoonnummer van de behandelend inspecteur was opgenomen? Hij had na mijn eerste telefoontje direct de invordering kunnen inseinen dat uitstel moest worden verleend.

1.3. Verzoeken om vooroverleg

Toen ik deze ervaringen deelde met een aantal belastingadviseurs van particuliere cliënten, was hun ontnuchterende reactie: ‘Welcome to our world’. Deze gespecialiseerde adviseurs zonder aangiftepraktijk bleken hier ook regelmatig tegenaan te lopen bij verzoeken om vooroverleg. Vroeger belde je met het behandelend kantoor, legde de situatie uit aan de contactinspecteur, kreeg een indruk van de tijd die ongeveer nodig zou zijn voor de behandeling en stuurde vervolgens een brief met nadere toelichting. Bij grote bedrijven gaat dit nog steeds zo. Bij cliënten zonder contactinspecteur moeten verzoeken zonder telefonisch vooroverleg en zonder enig zicht op de behandeltermijn naar het competente belastingkantoor worden gestuurd. Omdat de BelastingTelefoon ervan uitgaat dat het behandelend kantoor binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging stuurt, wordt binnen deze termijn geen terugbelverzoek gedaan. Ook niet als een zaak urgent is. In de praktijk blijkt meestal niet binnen tien werkdagen (en regelmatig in het geheel niet) een ontvangstbevestiging te worden gestuurd. Dan moet dus alsnog via de BelastingTelefoon een terugbelverzoek met het daarmee gemoeide tijdsverlies worden gedaan. De terugbellende medewerker blijkt regelmatig niet de behandelend inspecteur. Dan zijn we dus al weer drie vruchteloze telefoongesprekken en twee tot drie weken verder. Het verbaast dan niet dat in spoedeisende gevallen toch maar direct met een willekeurige inspecteur van het desbetreffende kantoor wordt gebeld. Het onmogelijk maken van rechtstreeks telefonisch contact met belastingkantoren leidt derhalve niet alleen tot verspilling aan de zijde van belastingplichtigen en hun gemachtigden, maar ook aan de kant van de Belastingdienst.

In mijn contacten met de BelastingTelefoon waren zo veel onjuiste formeelrechtelijke mededelingen gedaan, dat ik mij afvroeg wie de mensen achter deze telefoondienst zijn. Google antwoordde met een link naar een uitzendbureausite: dit zijn uitzendkrachten met een afgeronde MBO-4 opleiding (niet nader gespecificeerd, het lijkt dus een willekeurige MBO-opleiding te kunnen zijn) en ‘affiniteit met inkomstenbelasting’ die in vijf en een halve week tijd worden opgeleid ‘tot Informant op het gebied van Inkomstenbelasting. Na deze training ga je je kennis in de praktijk brengen door volledig zelfstandig burgers te woord te staan en hen een deskundig antwoord te geven op hun vragen.’⁹ Voor vijf en een halve week fiscale training en € 10,70 per uur (‘met de mogelijkheid om na een half jaar door te groeien naar € 11,18’) mag je natuurlijk niet te veel verwachten, zeker niet op het gebied van kennis van het formele belastingrecht. Bovendien doet het feit dat met uitzendbureaus wordt gewerkt en de continue stroom vacatures vermoeden dat het verloop onder de medewerkers groot is. Zo werd als bijzonderheid bij de vacature van de BelastingTelefoon Buitenland gemeld: ‘Dit is een functie voor lange tijd! Bij goed functioneren kun je hier drie en een half jaar werken.’¹⁰ Functies voor het leven bestaan niet meer, maar om drie en een half jaar nu ‘lange tijd’ te noemen?

Vroeger kon een belastingadviseur de administratie van een belastingkantoor bellen. Deze mensen hadden meestal veel ervaring bij de Belastingdienst, wisten precies hoe de processen lopen en kwamen snel met een antwoord. Als zij het antwoord niet wisten, verbonden ze je direct door met een inspecteur die het wel wist. Meer dan één telefoontje hoefde je er over het algemeen niet aan te wagen. Het verbaast niet dat de service van flexwerkers die nog nooit in de praktijk van de Belastingdienst hebben gewerkt, nauwelijks fiscaal onderlegd zijn en die na een aantal maanden naar een (beter betaald) volgend baantje vertrekken, daar niet aan kan tippen. De medewerkers van de BelastingTelefoon verwijt ik dan ook niets (afgezien van degene die de hoorn erop gooide), maar dat betekent niet dat de huidige situatie wenselijk is.

Het is inefficiënt om belastingadviseurs met de BelastingTelefoon te laten bellen. Voor mijn simpele vragen had ik zes respectievelijk vier telefoongesprekken nodig om een antwoord te krijgen. Ieder gesprek werd meerdere malen onderbroken om met een collega (vermoedelijk een meer gekwalificeerde, zogenoemde tweedelijnsmedewerker¹¹) te overleggen, maar dat leverde weinig op. Dat verklaart waarom de Fiscaal Dienstverlener de BelastingTelefoon niet als voorkeursbron heeft, maar deze wel vaak belt. Het is immers voor sommige cliënten de enige mogelijkheid om antwoord te krijgen op simpele vragen die de adviseur bij gebrek aan contactinspecteur of telefoonnummers van de administraties van regiokantoren niet meer op andere wijze kan stellen. Ook al moet hij vijf keer bellen om op die ene vraag het antwoord te krijgen: hij kan niet anders. Dit kost niet alleen de belastingadviseur onnodig veel tijd, het jaagt zijn cliënten ook op onzinnige kosten. Bovendien is het ook voor de overheid inefficiënt: het leidt er uiteindelijk toe dat gekwalificeerde belastinginspecteurs veel tijd kwijt zijn met taken die vroeger vlot door een ervaren telefoniste of de administratie werden uitgevoerd. Daarom de volgende aanbevelingen:

• Na ontvangst van een bezwaarschrift, aanvulling op een bezwaarschrift of een verzoek om vooroverleg moet het regiokantoor daadwerkelijk binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging sturen.

• Als er een gemachtigde bekend is gemaakt, wordt de ontvangstbevestiging conform art. 6.17 Awb (ook) naar de gemachtigde gestuurd.

• De ontvangstbevestiging bevat de naam en het doorkiesnummer van de behandelend inspecteur. Als dit niet binnen tien werkdagen haalbaar is, moet in ieder geval het telefoonnummer van het regiokantoor en het behandelend team op de ontvangstbevestiging worden gemeld. Als niet binnen zes weken op een bezwaarschrift kan worden beslist, moet voor afloop van de zeswekentermijn bericht naar de gemachtigde (of als die er niet is, de belastingplichtige zelf) worden gestuurd met daarop de naam en het telefoonnummer van de behandelend inspecteur.

• In de opleiding van medewerkers van de BelastingTelefoon en de instructie die ze via computersystemen ontvangen, moet voldoende aandacht aan het formeel belastingrecht worden geschonken. Een voorbeeld is art. 6:17 Awb dat weliswaar niet voor aanslagen geldt, maar wel voor bezwaarschriften: de medewerkers moeten bekend zijn met dit onderscheid. Zie ook de gedachte van een medewerkster dat een aanvullend bezwaar niet mogelijk is (wellicht verwarring met een herzieningsverzoek?) en de vraag van de Consumentenbond over uitstel van betaling.

• Medewerkers van de BelastingTelefoon moeten telefoonnummers van behandelend inspecteurs of administraties van regiokantoren aan gemachtigden geven. De werkwijze met terugbelverzoeken is inefficiënt, leidt tot onnodige vertraging en administratieve lastenverzwaring. Bovendien is het nu aan niet altijd voldoende competente of ervaren BelastingTelefoonmedewerkers om te bepalen of zij een terugbelverzoek doen. De fiscaal geschoolde, ervaren belastingadviseur heeft over het algemeen een beter inzicht in de vraag of met een medewerker van een belastingkantoor moet worden gesproken dan de met een flitscursus voor de leeuwen gegooide callcentre-medewerker.

Deze verbeteringen zijn belangrijk voor een zorgvuldige communicatie tussen de belasting heffende overheid en haar rechtzoekende burgers en hun gemachtigden. De BelastingTelefoon kan haar eenvoudige basistaken zoals het toezenden van formulieren blijven vervullen en groeien in de tevredenheidscijfers, terwijl de Belastingdienst als geheel door een hoogwaardiger en beter gerichte dienstverlening ook positiever scoort. Tijdelijke uitzendkrachten kunnen niet dezelfde kwaliteit leveren als ervaren medewerkers. Vooruitgang betekent niet altijd iets nieuws, maar kan ook de terugkeer naar een goede praktijk uit het verleden zijn.

‘Oh, I've had such a curious dream!’ said Alice, and she told her sister, as well as she could remember them, all these strange Adventures of hers that you have just been reading about; and when she had finished, her sister kissed her, and said, `It was a curious dream, dear, certainly: but now run in to your tea; it's getting late.'¹²